Статьи‎ > ‎

Возмещение ущерба, причиненного имуществу гостиницы

Отправлено 17 янв. 2011 г., 23:50 пользователем Yury Bond   [ обновлено 15 янв. 2017 г., 4:30 ]
Гостиницы во всем мире сталкиваются с проблемой порчи и краж своего имущества постояльцами… Но решает ее каждый отель по-своему. В подавляющем большинстве гостиниц за рубежом и в отелях международных сетей в России проверка номера при выезде не осуществляется, однако это не значит, что отели не несут потерь или их клиенты настолько честны, что никогда не прихватывают что-либо с собой из номера. Согласно оценке American Hotel & Lodging Association, потери от краж гостиничного имущества постояльцами гостиниц и мотелей в США составляют около $100 млн в год. И исчезают не только шампунь, кондиционер для волос или пара тапочек, предоставляемых отелем бесплатно. В перечне унесенного: постельное белье, полотенца, пульты дистанционного управления, светильники, посуда, столовые приборы и многое другое. Известен случай, когда один из постояльцев отеля Four Season Beverly Wilshire Hotel умудрился вынести из номера мраморный камин.

Итак, как поступить, чтобы в случае причинения ущерба имуществу гостиницы этот ущерб был возмещен? Нужно ли вообще требовать возмещения ущерба? Как избежать неприятных и конфликтных ситуаций в подобных случаях?

Ущерб, причиняемый гостями, стоит разделять на несколько подкатегорий:

  1. незначительный и мелкий ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, кражи-потери, вызванные самим операционным процессом в гостинице — например, бой посуды, пропажа столовых приборов, вынос гостями аксессуаров, бесплатно размещаемых в ванной комнате, блокнотов, ручек, продукции мини-бара и т. п.
  2. значительный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, влекущий порчу мебели, сантехники, интерьеров комнат и публичных зон, причиненный зданиям и сооружениям и/или отдельным их частям
  3. крупные кражи — хищение имущества гостиницы в крупных размерах — вынос мебели, ценных предметов интерьера, дорогостоящей техники, и т. п., а также крупный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, такой как крупные аварии или пожар и т. п.

Как относиться к разным видам потерь и каков внутренний регламент в отношении ущерба — внутреннее дело каждого конкретного отеля. Сложность заключается в том, что в процесс вовлекается исключительно значимый и важный для нашего бизнеса элемент — гость. Постараемся понять «цену вопроса», выяснить, где граница разумного баланса гостеприимства и имущественных интересов. Давайте рассмотрим несколько типичных ситуаций, и взвесим «за» и «против».

Ситуация 1. Мелкий ущерб

При заселении гость был размещен в стандартном номере, в комплектацию которого входили два банных полотенца, по два полотенца для рук и для лица и одно полотенце для ног. При выезде выяснилось, что одного банного полотенца не хватает. Гость в раздражении уверяет, что так и было.

Или:

При проверке мини-бара обнаружилось отсутствие некоторых напитков, был пробит счет, однако постоялец отказывается платить, уверяя, что не пользовался мини-баром.

Возможное решение

Вы вряд ли будете способны обеспечить заселение гостей с одновременным заполнением акта сдачи-приемки имущества — слишком много персонала потребуется для этого. Более того, первый контакт гостя с отелем и первое впечатление о вашем отеле будет безнадежно испорчено. Если в вашей гостинице предусмотрено сопровождение в номер, портье или беллман может при демонстрации номера ненавязчиво озвучить количество банных принадлежностей, в присутствии гостя открыть холодильник, продемонстрировать наличие напитков и оставить бланк счета. Посмотрите гостевые счета. Сравните доход от проживания гостя и дополнительных услуг с величиной потерь. Ведите историю гостя, где обязательно отражайте его статус, количество заездов, информацию обо всех инцидентах.

Комментарий

Если при заселении вы не передавали гостю под подпись именно указанное количество спорного товара или принадлежностей, находящихся в номере, то вы вряд ли сможете доказать свою правоту. Даже если в гостевой комнате лежит бланк «стандартный перечень оборудования и аксессуаров» или «лист напитков мини-бара», это не значит, что все это находилось там в указанном количестве на момент заселения клиента. Гость не обязан проводить инвентаризацию и извещать вас о том, сколько у него полотенец в номере или какие напитки в мини-баре. Конечно, можно рискнуть и пригласить представителя милиции для досмотра багажа, однако только представьте себе, если вы ничего не обнаружите… Встречное требование, только уже через суд, о возмещении морального и возможно материального ущерба (например, гость опоздал на самолет из-за разбирательств) вам гарантировано. Поскольку вы не можете со стопроцентной гарантией обеспечить передачу имущества во временное пользование, вы не можете требовать возврата и тем более обвинять постояльца в краже. Не забудьте, что явившись инициатором разбирательства, именно вам нужно будет доказывать в суде виновность другой стороны. Причем ни стандарты комплектации комнаты, ни какие-либо другие правила не исключают возможность ошибки персонала.

Вывод

Если вы не хотите раз и навсегда потерять гостя, то в данном случае вам придется смириться. Настойчивость уместна только в том случае, если вы уверены, что внутренний регламент гостиницы гарантирует безукоризненно отлаженный процесс. В любом случае поставьте в известность руководство.

Однако не все потеряно. Ведите статистику за два-три месяца, посчитайте средние потери и заложите их в стоимость номера. Не забывайте регулярно отслеживать динамику уровня потерь, наладьте процедуру по проверке номеров во время уборки, при пиковых значениях потерь ищите причину и вводите дополнительные меры по их предотвращению.

Ситуация 2. Значительный ущерб

При проживании в номере гость набросил влажное полотенце на светильник в ванной и заснул. Полотенце высохло, затем нагрелось и начало тлеть. Сработала противопожарная сигнализация. В результате неосторожных действий отелю был причинен следующий ущерб:

  • сгорело полотенце
  • оплавился плафон светильника
  • закоптились кафельные стены, повреждены зеркало над умывальником, потолок, столешница умывальника, раковина.

Комментарий

Здесь может быть два варианта — причинение вреда по неосторожности и намеренное причинение вреда (хулиганство). В данном случае для отельера это не важно. Стоимость ремонта и оборудования — безусловные потери, которые вы понесете, восстанавливая ванную. В большинстве подобных случаев виновность гостя не подлежит сомнению, в связи с чем возникновение конфликтной ситуации маловероятно.

Возможное решение

Рекомендуется составить двусторонний акт с привлечением двух-трех человек из числа персонала о причинении ущерба и на его основании потребовать возмещения стоимости ремонта и оборудования ванной комнаты. Будьте предельно аккуратны с оценкой ущерба — важно, чтобы объявленный вами размер возмещения был адекватным вашим потерям. Если гость не желает подписывать акт или возмещать убытки, вы вправе вызвать милицию и оформить соответствующее заявление.

Вывод

В данном случае вы абсолютно правы, требуя возмещения ущерба. Возможно, что гость будет недоволен принятым решением или попытается оспаривать оцененный вами размер возмещения. Отслеживайте дальнейшее поведение постояльца и будьте внимательны. В случаях проявления неадекватности или агрессии будьте готовы к немедленным действиям. Прекратите переговоры и вызывайте милицию. Убедитесь, что в историю гостя внесена информация об инциденте. В любом случае поставьте в известность руководство.

В случаях, когда произошло хищение имущества гостиницы в крупных размерах — вынос мебели, ценных предметов интерьера, дорогостоящей техники и т. п., а также причинен крупный ущерб, обязательно вызывайте милицию, пишите заявление и расследуйте инцидент в установленном законом порядке.

Несколько советов по поведению в трудных и спорных ситуациях

  1. Выслушайте гостя до конца. Не прерывайте. Слушая постояльца, вы позволяете ему выплеснуть чувства возмущения и негодования. Показывайте гостю, что вы понимаете его чувства — это важный способ завоевать его или ее доверие в самом начале разговора.
  2. Абстрагируясь от эмоций, старайтесь понять реальную суть происшедшего. Задавайте вопросы, получайте фактическую информацию относительно проблемы. Попытайтесь проанализировать: что именно произошло? Задавайте вопросы, которые могут дать вам максимум фактов, например: кто, что, когда, где и т. д.
  3. Изложите суть претензии спокойно, четко и ясно. Приводите аргументы.
  4. Предложите несколько вариантов решения ситуации, объясните, что нужно делать . Если возможно, дайте гостю выбрать наиболее приемлемый для него сценарий решения спорного вопроса.
  5. Не затягивайте дискуссию, вызовите уполномоченное лицо для принятия решения.
  6. Никогда не давайте невыполнимых обещаний, не требуйте слишком многого,оцените реальные возможности.
  7. Во время общения с гостем старайтесь найти хоть что-то, с чем вы согласны, в противном случае вам будет сложно отделаться от желания спорить и отрицать.
  8. Продемонстрируйте гостю ваше личное внимание к его персоне. Взгляд непосредственно на гостя, прямая осанка, голова поднята. Говорите спокойно и уверенно.
  9. В разговоре обращайтесь к гостю по имени.
  10. Постарайтесь использовать все средства, чтобы прийти к компромиссному решению.
  11. В случаях когда все средства исчерпаны, предупредите гостя о том, что вы собираетесь предпринять дальше, например: «Так как мы не можем прийти к соглашению, к сожалению, я буду вынужден обратиться в милицию». Возможно, ваше предупреждение подействует отрезвляюще, и проблему можно будет решить без привлечения внешних сил. Не путайте предупреждение с угрозой.
  12. Не забудьте четко и правильно оформить все необходимые внутренние документы, акты, выдайте чек об оплате ущерба.
  13. В любом случае не забудьте попрощаться.